Serge Behar Formation et Conseil

Importance de l’accueil téléphonique professionnel

20 juin 2010 à 14 h 56 min | Publié dans Non classé | Laisser un commentaire

Répondre au téléphone, c’est prendre la responsabilité d’être la carte de visite de l’entreprise.

La qualité et l’efficacité de l’accueil téléphonique représentent la première image de marque d’une société. A la troisième sonnerie, le correspondant s’impatiente, à la cinquième, il raccroche ! En améliorant la confiance et l’aisance du personnel d’accueil, l’entreprise marque des points par rapport à ses concurrents et fait la différence sur les qualités humaines. La formation continue vous offre la possibilité de vous améliorer…

Règles de base de l’accueil téléphonique en entreprise :

• 3 sonneries maximum

Accueillir son interlocuteur

• Vous êtes l’ambassadeur de votre entreprise

Identifier son interlocuteur

• « Qui dois-je annoncer ? » ou  « Pouvez-vous me rappeler votre nom ? »

Inviter son interlocuteur à s’exprimer

• « Je vous écoute. »

Ecouter son interlocuteur

• Ecoutez pour comprendre et prenez des notes sous forme de mots clés

Poser des questions

• Les questions fermées pour savoir. Les questions ouvertes pour comprendre

Reformuler la demande

• « Si je comprends bien… »

Donner une réponse précise

• Avant de répondre, s’assurer d’avoir tous les éléments

Prendre congé

• Saluer chaleureusement

Au téléphone, vous êtes l’ambassadeur de votre entreprise !